Com a necessidade de aprimorar a eficiência do Sistema de Ressarcimento de Falhas (SIM – Solução Imediata) e impulsionar a inovação na Diretoria, o Banco do Brasil implementou recentemente uma solução interna que garantiu à instituição o primeiro lugar no Prêmio Inovativos 2023 na categoria Atendimento ao Cliente.
Diante dessa crescente demanda, a instituição identificou a oportunidade de aprimorar a eficiência operacional por meio da automação de etapas e do uso de inteligência artificial. Para isso, foi desenvolvido internamente um modelo de IA de alta precisão, utilizando processamento de linguagem natural (NLP).
“Este modelo permite a análise histórica dos dados dos protocolos, reconhecendo padrões e possibilitando a automação de adiantamentos e encerramentos de protocolos de forma ágil e precisa”, explica o Gerente Executivo do BB, Leonardo Kazuyoshi Benassi Uno, que ressalta o desenvolvimento dessa solução foi conduzido pelos próprios funcionários da área de tecnologia do Banco do Brasil, sem a necessidade de envolvimento de parceiros externos.
O processo de implementação envolveu a colaboração entre três áreas-chave da instituição financeira: gestor do processo, sala ágil responsável pelo processo e sala ágil especialista em IA.
Embora ainda esteja em fase de implementação, o projeto passou por exaustivos testes e os resultados da nova solução já começam a se destacar. A IA já confere maior agilidade e assertividade para as tarefas de análise da pertinência das reclamações dos clientes e de seu encerramento. Além disso, ela gera dados para o entendimento e a mitigação dos riscos provenientes das falhas identificadas e, por fim, retroalimenta a melhoria nos processos, produtos e serviços do Banco.
Além disso, a tecnologia permite identificar falhas como funcional, produto, sistema, ou fraude interna. O SIM, responsável por lidar rapidamente com reclamações de clientes que resultam em prejuízos financeiros devido a falhas em serviços, produtos, processos, sistemas ou fraudes internas, registrou e liberou mais de 65 mil protocolos até agosto de 2023, ultrapassando o total de 60 mil durante todo o ano anterior.
A solução também gera dados importantes para o entendimento e mitigação dos riscos relacionados às falhas identificadas, contribuindo para a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços do BB. ‘O impacto mais notável, no entanto, é a elevação da satisfação dos clientes, consolidando a instituição como referência em inovação e eficiência no setor bancário’, conclui o gerente.”
