O mercado financeiro global está em rápida transformação, com um aumento na adoção de tecnologias digitais para oferecer experiências mais personalizadas e eficientes aos clientes, como é o caso de assistentes virtuais de investimento, carteiras digitais baseadas no perfil do cliente, entre outros. No Brasil, essa tendência vai além, impulsionada por um cenário altamente competitivo, exigindo que os bancos combinem eficiência operacional com excelência na experiência do cliente.
Nesse contexto, o Banco do Brasil desenvolveu uma solução robusta de Digital Analytics, que transformou desafios operacionais em oportunidades de inovação e crescimento sustentável.
Segundo Derick André Marcelino Vicente dos Santos, líder Técnico de Digital Analytics na Plataforma de Inteligência Artificial e Analítica do Banco do Brasil, a inovação surgiu da necessidade de melhorar a conversão de produtos e a experiência do cliente nos canais digitais do Banco do Brasil. “Para isso, foi concebida uma solução de Digital Analytics baseada na infraestrutura de Big Data da instituição”, aponta.
Com esse projeto, o Banco do Brasil ficou entre os finalistas do Prêmio Inovativos 2024, na categoria Excelência em Vendas.
Inovação
De acordo com Derick, antes da criação da solução de Digital Analytics, o Banco do Brasil enfrentava desafios relacionados à observabilidade e personalização em seus canais digitais. Conforme relato do líder técnico, a falta de uma visão integrada das interações dos clientes dificultava a identificação de problemas técnicos e atritos, a personalização eficaz das comunicações e o aumento sustentável da conversão de produtos digitais.
“Esses desafios resultavam em estratégias genéricas que não aproveitavam todo o potencial dos dados disponíveis para aprimorar a experiência do cliente e explorar novas oportunidades de negócios”, explica.
O processo de implementação da solução de Digital Analytics envolveu:
- Integração de diversas fontes de dados utilizando ferramentas da Apache e Cloudera;
- Criação de pipelines de dados para análises em tempo real;
- Armazenamento e distribuição de mais de 1 bilhão de registros diários;
- Uso da infraestrutura de cloud interna do Banco para garantir escalabilidade e segurança.
Ainda segundo Derick, a implementação inicial foi concluída em poucos meses, e a parceria estratégica com a Cloudera foi essencial para construir uma arquitetura técnica robusta e eficiente.
Resultados
De acordo com Santos, os resultados começaram a aparecer logo após a implementação da solução, com melhorias significativas na observabilidade dos processos e na redução do tempo para identificar e corrigir problemas na visão dos clientes.
“Ao monitorar a navegação dos clientes em canais digitais, o banco identificou padrões de comportamento e pontos de atrito que antes passavam despercebidos. Com isso, estratégias de comunicação foram ajustadas, produtos digitais foram otimizados e a experiência do cliente foi continuamente aprimorada”, detalha.
Para ilustrar esses avanços, o líder técnico cita casos práticos. No setor de agronegócio, as comunicações personalizadas resultaram em cerca de R$ 420 milhões em negócios durante feiras do segmento. Além disso, o banco reduziu a inadimplência ao identificar clientes com maior propensão à regularização de dívidas, gerando ganhos financeiros expressivos diariamente.
A solução transformou a forma como o Banco do Brasil utiliza os dados coletados dos clientes, proporcionando:
- Visualização gráfica de dados para entender o comportamento dos clientes;
- Modelos analíticos que geram insights acionáveis;
- Clusterizações que personalizam as estratégias de negócios.
Exemplos incluem a personalização no setor agro e a gestão de inadimplência, que continuam a gerar resultados financeiros significativos e comprovam a eficácia da solução.
Parceria estratégica
De acordo com o líder técnico do Banco do Brasil, a Cloudera foi a parceira estratégica na construção da solução, utilizando ferramentas da Apache para criar pipelines de dados escaláveis e garantir análises em tempo real.
“Essa colaboração viabilizou a integração eficiente de fontes de dados e possibilitou a evolução contínua da plataforma de Digital Analytics”, celebra Derick.
Futuro
Ainda segundo com ele, para o futuro, o Banco do Brasil planeja:
- Incorporar IA generativa para prescrever melhorias em produtos digitais;
- Utilizar IA para identificar e resolver problemas com maior rapidez;
- Expandir as capacidades de análise de dados para potencializar ainda mais suas estratégias de negócios.
Essas iniciativas visam consolidar o banco como líder em inovação tecnológica no setor financeiro.
Prêmio Inovativos
Para Derick, o reconhecimento do Prêmio Inovativos valida os esforços do Banco do Brasil em transformar a experiência dos clientes por meio da inovação. “Internamente, o Prêmio incentivou outras áreas a buscar soluções inovadoras, enquanto externamente fortaleceu o posicionamento do banco como referência em tecnologia e eficiência. Essa conquista inspira a equipe a continuar inovando, reafirmando o compromisso do Banco do Brasil em liderar o mercado financeiro com soluções que atendem às necessidades de seus clientes de forma cada vez mais personalizada e eficiente”, finaliza.
