Cada cliente possui um perfil que as empresas procuram atender a fim não apenas de realizar uma venda, ou firmar um contrato, mas também de fidelizá-lo para que no futuro se torne uma venda recorrente. Mas quando uma companhia precisa lidar com vários perfis de clientes diferentes, a jornada de cada um precisa ser minuciosamente planejada para que ele se sinta único e seja atendido conforme suas expectativas.
Esse é o caso do RecargaPay, que identificou lacunas no atendimento dos clientes B2B após o lançamento de uma solução focada nesse nicho de mercado. Lacunas que não haviam sido mapeadas antes, e exigiram da empresa uma abordagem focada nesse perfil de cliente, com o objetivo de inovar na para melhorar e diferenciar a experiência oferecida, evitando fricções ao mesmo tempo em que atraísse novos usuários.
Com esse projeto, o RecargaPay ficou entre os finalistas do Prêmio Inovativos 2024, na categoria Engajamento do Cliente.
Segundo Rodrigo Tavares, Senior Vice-President de Customer Journey do RecargaPay, quando a empresa lançou sua oferta Conta PJ no segundo semestre de 2022, voltada para Microempreendedores Individuais (MEIs), a equipe de Melhoria Contínua da RecargaPay percebeu que esse público possuía necessidades muito específicas.
“Inicialmente, essas demandas não estavam completamente mapeadas, o que gerava fricções no uso do serviço e dificultava a atração de novos usuários. Foi nesse contexto que surgiu a necessidade de desenvolver melhorias focadas em oferecer uma experiência diferenciada, alinhada ao perfil e às expectativas deste segmento”, detalha Tavares.
Inovação
De acordo com o SVP, a centralidade no cliente é um dos pilares do RecargaPay, e a percepção de que a Conta PJ demandava uma abordagem mais estruturada levou à criação de um time multifuncional. Esse grupo reuniu especialistas de Produto, Customer Experience (CX), Estratégia de Negócios e Melhoria Contínua para redesenhar a jornada do cliente PJ.
Ainda segundo o executivo, o processo de implementação foi guiado por metodologias ágeis, permitindo flexibilidade e adaptação às mudanças nas demandas dos clientes e no ambiente de negócios. “Reuniões quinzenais foram realizadas ao longo do ano, onde o time analisava métricas-chave como NPS (Net Promoter Score), taxa de contato, CSAT (Customer Satisfaction Score) e Resolutividade, além de coletar feedbacks diretamente dos usuários”, explica.
Entre as iniciativas mais impactantes, Tavares destaca:
- Regras aprimoradas de prevenção à fraude.
- Benefícios de cashback ajustados para pagamentos de contas e boletos.
- Refinamento na experiência de empréstimos e transações via Pix.
- Melhorias na visualização de comprovantes de transação.
Essas soluções foram criadas com a contribuição ativa do time, que uniu conhecimentos diversos para implementar melhorias de maneira eficiente e alinhada às necessidades dos clientes.
Resultados
Os resultados obtidos foram graduais e extremamente positivos, de acordo com Rodrigo. Inicialmente, o aumento na base de clientes trouxe maior volume de contatos, mas à medida que as melhorias foram implementadas, as interações de suporte diminuíram, enquanto o nível de satisfação crescia.
Entre os principais resultados obtidos, estão:
- Crescimento de 230% na base de clientes B2B ativos.
- Aumento de 120% no TPV (Total Payment Volume).
- Elevação de 150% no número de transações.
- NPS de atendimento subiu 3 pontos percentuais, chegando a +72 no melhor mês.
- NPS transacional encerrou 2023 com +69.
Futuro
Conforme o executivo, o RecargaPay continua atento às necessidades dos clientes e ao mercado em constante transformação. “Para 2024, já foram lançadas novidades como contas múltiplas em um mesmo aplicativo, e novos serviços estão sendo desenvolvidos. O foco permanece em surpreender os clientes, mantendo altos níveis de satisfação e expandindo as possibilidades de uso da Conta PJ”, afirma Tavares.
Prêmio Inovativos
De acordo com ele, essa é a segunda participação do RecargaPay no Prêmio Inovativos com um case de Customer Experience e a primeira vez entre os finalistas. “Esse reconhecimento é motivo de grande orgulho para a equipe de CX e toda a empresa, consolidando o impacto positivo das práticas implementadas e o compromisso com a excelência no atendimento aos clientes”, comemora Rodrigo, que finaliza, “Com essa conquista, o RecargaPay reafirma sua posição como referência em inovação e compartilha suas boas práticas com o mercado, inspirando outras empresas a focarem na experiência do cliente como diferencial competitivo”.
