A Zurich Santander identificou a necessidade de implementar uma Campanha de Reincidências devido ao retorno de clientes aos canais de atendimento, causado por problemas não solucionados. Para enfrentar esse desafio, a empresa desenvolveu um indicador interno de reincidência com o objetivo de assegurar uma jornada do cliente de excelência.
Desenvolvida em parceria com a Databricks e a McAfee, a estratégia incluiu o uso de ferramentas avançadas e profissionais capacitados para oferecer a melhor experiência aos clientes. Essas ferramentas possibilitaram o rastreamento do ciclo de atendimento e a identificação de possíveis reincidências. Um algoritmo também foi empregado para alertar sobre clientes com potencial para reincidir, garantindo um atendimento assertivo desde o primeiro contato.
Os resultados foram interessantes: com uma carteira ativa de 16 milhões de clientes, a empresa registrou uma redução de 6 mil reclamações, o que resultou em uma economia de R$ 160 mil. Além disso, a implementação da campanha teve um impacto positivo no Net Promoter Score (NPS) da companhia, uma medida da satisfação do cliente. Comparando o período anterior à implementação do indicador com o período posterior, houve uma melhoria de 6% no NPS.
Paralelamente, a eficiência operacional também aumentou. A empresa conseguiu resolver 95% dos atendimentos no primeiro contato (FCR), representando um aumento de 7% em relação ao período anterior à criação do indicador.
