Um sistema inovador de atendimento via WhatsApp foi recentemente implementado pela BB Seguros para os clientes do segmento agro, visando melhorar a eficiência no acompanhamento e na abertura de sinistros. A solução surgiu da necessidade de oferecer um canal de comunicação ágil e prático para esse público específico, que utiliza o WhatsApp como principal meio de contato.
O BB Seguros desenvolveu um Bot de autoatendimento completo, capaz de guiar os clientes por toda a jornada de sinistro de forma intuitiva e rápida, diretamente pelo WhatsApp.
Entretanto, o processo de implementação não foi isento de desafios. A complexidade do procedimento, aliada à necessidade de integração com diversos sistemas internos, demandou um esforço considerável por parte das equipes envolvidas. Foi necessário garantir que a integração dos sistemas funcionasse perfeitamente e que o processo de abertura do sinistro fosse simplificado ao máximo, sempre mantendo o foco na experiência do cliente.
Apesar dos desafios enfrentados, os resultados obtidos foram extremamente satisfatórios. Mais de 30% dos contatos realizados pelo canal do WhatsApp do agro agora são direcionados para a nova jornada de sinistro, demonstrando uma boa adesão por parte dos clientes. Além disso, a avaliação dos usuários em relação ao uso do bot tem sido bastante positiva, com notas expressivas de satisfação no CSAT (Customer Satisfaction Score), atingindo uma média de 72,4 para o acompanhamento e 74,0 para a abertura de sinistro.
O sucesso alcançado não foi motivo para estagnação. Com base nos feedbacks recebidos e na análise dos dados coletados, identificaram-se oportunidades de aprimoramento. Nesse sentido, optou-se por incluir inteligência artificial generativa para lidar com transbordos, proporcionando uma experiência ainda mais fluida e eficiente para os clientes.
“O processo de implementação desse novo sistema de atendimento via WhatsApp representou não apenas um avanço tecnológico significativo, mas também uma demonstração do compromisso da empresa em oferecer soluções inovadoras e orientadas para as necessidades dos clientes. O sucesso dessa iniciativa reforça a importância da colaboração entre diferentes áreas e parceiros externos na busca por soluções que agreguem valor e melhorem a experiência do usuário”, afirma Rodrigo Thomaz de Magalhães, da Superintendência Executiva de Digital e Analytics.
