Dados, empatia e excelência: o segredo do CX de sucesso

Cx1

Com 20 anos de atuação no Brasil, a Genesys segue fazendo história não somente no país, mas no mundo todo. Reconhecida pelos principais institutos de pesquisa globais, seja como líder na categoria em Empresa de Inovação em Nuvem na América Latina ou líder no Quadrante Mágico para Contact Center como Serviço, a Genesys segue atraindo clientes de peso e transformando-os em estudos de caso. Mas qual o segredo de tanto sucesso? O que está por trás de sua estratégia de crescimento? O que ainda está por vir? Para responder a essas e outras perguntas, a INOVATIVOS conversou com Rodrigo Marcondes, country manager da Genesys Brasil, que contou sobre as principais conquistas da companhia no país, as transformações nas relações entre marcas e consumidores, o papel da tecnologia nesse contexto e muito mais. Confira o bate-papo na íntegra abaixo:

 

– Quais foram as principais conquistas alcançadas nesses últimos 20 anos, desde que a Genesys desembarcou no Brasil?

A principal conquista que tivemos, sem dúvida, foram nossos clientes e parceiros de negócios. Dezenas de empresas confiam boa parte de sua estratégia de atendimento ao cliente às nossas soluções. Hoje são mais de 100.000 atendentes no Brasil usando diariamente as soluções da Genesys para levar empatia e um atendimento muito mais eficiente a seus clientes. Outra grande conquista é o time de colaboradores que conquistamos, pessoas super comprometidas com nossos clientes e com o crescimento de nossa empresa no Brasil e no mundo, verdadeiros(as) embaixadores(as) da nossa marca.

 

– Sem dúvida, a relação entre marca e consumidor mudou durante esse período. Quais foram as principais transformações?

Rodrigo Genesys2As marcas tiveram que se preparar para suportar toda a demanda digital que chegou do dia para a noite. A transformação em alguns casos, “forçada”, para o mundo digital trouxe desafios de todos os tipos para as empresas, entre eles, sem dúvida, está a forma de continuar encantando o cliente, continuar atendendo suas necessidades, mesmo sem ter contato pessoal. Aí entrou a tecnologia como fator fundamental e habilitador desse novo modelo de relação entre clientes e marcas. Isso deixará um resíduo permanente no mudo digital, ou seja, os clientes não vão mais voltar a consumir da mesma forma que “antes”. As marcas terão que continuar avançando no mundo digital, sem perder o encantamento e a empatia para com seus clientes.

 

“As marcas terão que continuar avançando no mundo digital, sem perder o encantamento e a empatia para com seus clientes.

 

– Quais foram os impactos gerados pela pandemia, especificamente?

Tivemos todo tipo de impacto, um dos maiores e que mais afetou a todos(as) foi o impacto pessoal e o trabalho remoto forçado. No começo, quando achávamos que tudo seria resolvido em algumas semanas, confesso que foi muito legal poder dividir os dias com a família, em casa. Acompanhar o homeschooling das crianças, poder almoçar em casa, não pegar trânsito etc. No entanto, quando a situação foi se mostrando muito mais complexa e longeva, vários desafios começaram a aparecer. Desde não ter um espaço adequado em casa para se concentrar no trabalho por um período tão longo até problemas de conexão com a internet e outros desafios. Além disso, todo o estresse causado pela situação em si.

Na Genesys, decidimos colocar a saúde e o bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares em primeiríssimo lugar. Imediatamente aos primeiros casos de COVID19 no Brasil, fechamos o escritório, apoiamos a mudança para o trabalho remoto e começamos a desenvolver ações de suporte às pessoas, físico e psicológico. Demos dias livres para as pessoas descansarem, determinamos horários claros para que o trabalho se misturasse o mínimo possível com a vida pessoal, incentivamos encontros virtuais entre nossos colaboradores etc. Acho que o que fica de resíduo positivo disso tudo é que aprendemos novas formas de trabalho que são tão ou mais eficientes que as “antigas”.

 

– Como vocês preveem o futuro do trabalho de agora em diante e que papel terá a Genesys nesse processo?

Nossa prioridade continua sendo nossos colaboradores, sua saúde, bem-estar e desenvolvimento. O escritório da Genesys no Brasil segue fechado, sem previsão de abertura e, só vamos reabri-lo quando os números da pandemia, que segue ativa, caírem expressivamente mais. Quando isso acontecer, nossos colaboradores poderão optar por três modalidades de trabalho: totalmente remota, híbrida (remota e presencial) e totalmente presencial. Provavelmente a maioria vai optar pelo modelo híbrido.

Já do ponto de vista do mercado como um todo, nossas soluções habilitaram que nossos clientes possam continuar a fazer o atendimento a clientes de forma remota, dando a opção a milhares de atendes de permanecerem em suas casas, caso isso seja a estratégia adotada por nossos clientes, e tudo com a mesma eficiência de sempre. Vamos seguir investindo em nossa operação no Brasil. Temos planos de habilitar nossa Cloud Global no Brasil, trazendo ainda mais eficiência para nossos clientes, e estamos expandindo nossa atuação para outros estados onde temos menos presença, expansão essa que prevê, inclusive, contratações locais em outras cidades do país.

 

“Temos planos de habilitar nossa Cloud Global no Brasil, trazendo ainda mais eficiência para nossos clientes, e estamos expandindo nossa atuação para outros estados onde temos menos presença, expansão essa que prevê, inclusive, contratações locais em outras cidades do país”.

 

– O que os clientes esperam das marcas atualmente e o que vocês acham que irão mudar nos próximos anos em termos de experiência do cliente?

Rodrigo Genesys1O cliente espera, mais do que nunca, que seu problema seja resolvido com o menor esforço e a maior empatia possível. As pessoas em geral ainda estão sob forte estresse causado pela pandemia e suas consequências, então, as marcas que conseguirem entender esse momento e de fato oferecerem apoio a seus clientes crescerão. O futuro será digital, sem dúvida, então pensar em experiências digitais relevantes será um diferencial competitivo. Usar a imensidão de dados e informações que é possível ter sobre um cliente e usá-la em favor do próprio cliente será chave, claro, respeitando todas as normas e leis de proteção de dados. E seguir se colocando no lugar do cliente sempre. Empatia é e será a chave do sucesso!

 

“Usar a imensidão de dados e informações que é possível ter sobre um cliente e usá-la em favor do próprio cliente será chave”

 

– As empresas estão sabendo fazer o uso devido da tecnologia sem deixar de lado a construção de empatia e de um atendimento mais humanizado? O que precisa ser melhorado?

Ainda temos um caminho a ser percorrido neste sentido. Vejo claramente muito mais empresas tentando exercer a empatia, porém, nem sempre os demais processos da empresa acompanham essa estratégia, deixando, muitas vezes, o atendente – que normalmente é a “porta de entrada” da empresa quando se tem um problema a ser resolvido – de mãos amarradas. Acho que as organizações precisam investir em criar seus embaixadores internos, fazer com que seus colaboradores se apaixonem por sua marca e entendam o valor de cada consumidor, emponderando-os para que consigam praticar a empatia com seus clientes.

 

– Na opinião de vocês, empresas e consumidores estão “na mesma página” no que se refere a experiência digital? Os consumidores estão exigindo mais do que as organizações conseguem entregar? As marcas estão conseguindo acompanhar essas rápidas transformações no comportamento dos clientes?

 

Melhoramos. A pandemia acelerou muito a adoção digital das empresas, porém muitas das empresas tiveram seu processo de migração para o Digital feito “a toque de caixa”, pois não havia uma alternativa. Isso criou algumas lacunas que, somente agora, as instituições começaram a voltar e melhorar seus processos e sua tecnologia. Então, há um gap entre o desejo dos consumidores e o que algumas organizações conseguem entregar. Precisamos entender que o movimento de digitalização dos clientes não sofrerá retrocesso com o fim da pandemia, ao contrário, a pandemia trouxe para o mundo digital dezenas, centenas, milhares de clientes que antes não “gostavam” do mundo digital, mas ao terem contato com ele, descobriram um mundo!

 

– A Inteligência Artificial (IA) é capaz de fazer coisas incríveis pelas marcas, especialmente no que diz respeito à customização de serviços e produtos e personalização no atendimento. O que podemos esperar da IA nos próximos anos?

Há anos ouvimos e vemos a IA tomar seu espaço no mundo da tecnologia. Fomos aprendendo como usá-la em escala e de forma que realmente gerasse impacto nos negócios. Mais uma vez a pandemia veio e acelerou também esse processo e mostrou que a Inteligência Artificial é uma grande aliada na busca incansável pela melhor e mais eficiente forma de atender aos clientes. As grandes empresas de software seguem investindo milhões e milhões de dólares para aperfeiçoar dia a dia suas ferramentas de IA e essa é uma tendência que não tem volta, pois os benefícios são enormes tanto para as marcas como para os clientes.

 

“A IA é uma tendência que não tem volta, pois os benefícios são enormes tanto para as marcas como para os clientes”

 

 

– O que a Genesys espera de si mesma para o futuro? Quais seus principais objetivos e como a marca deseja se posicionar e se destacar frente a um mercado tão desafiador e competitivo?

O uso da tecnologia é fundamental para que uma marca continue a existir. Nós, da Genesys, seguiremos investindo e aperfeiçoando nossas soluções para que possamos oferecer sempre o que houver de melhor em tecnologia para praticar a empatia! Seguiremos sendo parceiros de nossos clientes, trazendo inovação constante e apoiando diariamente na missão fundamental de encantar os consumidores! Nosso diferencial é simples: os desafios dos nossos clientes são os nossos desafios. Pregamos a prática da empatia como ferramenta fundamental de uma excelente experiência do cliente e seguiremos praticamos o mesmo internamente e com os nossos clientes.

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