Numa pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI, por exemplo, 51,2% dos entrevistados disseram não se importar em pagar mais caro por um produto, desde que tenham uma melhor experiência de compra com a marca.
Os clientes estão interconectados e mais bem-informados sobre o que desejam comprar e dispostos a se tornarem embaixadores daquela marca, se tiverem uma boa experiência. Mas, conseguir isso não é fácil. Com o mesmo empenho que eles dedicam a indicar a sua marca, eles também cancelam pedidos e assinaturas, migram para o concorrente, fazem reclamações públicas e difamam, se julgarem necessário. O consumidor de hoje ocupa lugar de destaque na sua relação com a marca: ele exige ser o centro das atenções.
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