No mais recente episódio do podcast da Inovativos, especialistas de grandes empresas discutiram o impacto de algo que especialistas vem chamando de pagamentos invisíveis – ou algo como transações que acontecem de forma tão fluida e sem atritos que se tornam imperceptíveis para o consumidor. O episódio, com mediação da jornalista Mafê Luvizotto, trouxe o tema “Pagamentos invisíveis, resultados visíveis: o aumento da performance com checkout otimizado” ao centro do debate sobre performance, segurança e experiência de compra.
Juliana Campos, vice-presidente de operações da Worldpay, explicou como o conceito de invisibilidade no pagamento está diretamente ligado à fluidez e à redução de barreiras no momento da compra.
“Pagamentos invisíveis, que é um termo que a gente tem usado muito na indústria, está relacionado à redução de fricção, de atrito no momento da compra. Quanto mais imperceptível, mais fácil é para o consumidor adquirir aquele produto ou serviço. E, obviamente, se a experiência dele durante esse fluxo for uma experiência fluida, obviamente ele volta. Ele vira um cliente recorrente.”
A experiência de pagamento não deve ser apenas eficiente, mas também construída sobre a confiança do cliente. Para Nobil Barrera, CFO da Assist Card, especialmente no caso de produtos como seguros, isso é decisivo.
“A compra de um seguro sempre está rodeada de muita insegurança. Em toda a linha de compra, tem que existir segurança da parte do cliente. E isto, creio, que lhe dá conhecimento sobre o que tem registrado no seu cartão ou o meio de pagamento que vai operar com segurança. Isso, creio, traz mais uma segurança no processo de compra.”
No varejo, a construção da jornada do cliente precisa ser pensada desde o início, e não apenas no momento do pagamento. Fabio Murakami, diretor de produtos do MagaluPay, destacou que a fricção acumulada ao longo da jornada pode comprometer a conversão no fim.
“Você tem uma construção da relação onde você vai capturando dados e qualificando o cliente para que nesse momento que ocorra, de fato, a operação de pagamento seja uma operação imperceptível dentro da medida do possível. […] Se você chega na etapa final e perde esse cliente, isso gera uma frustração tremenda, além de você estar jogando o dinheiro fora.”
Essa frustração é ainda mais acentuada em setores onde o consumo está relacionado à urgência ou necessidade. Rodrigo Ratacasso, Senior Product Manager da RD Saúde, trouxe a perspectiva do cliente que chega até o checkout após uma jornada exaustiva:
“Ele já foi um ‘guerreiro’ de chegar no checkout, e aí ele vai ter um problema com o pagamento. É duro, né? A venda que você perde no pagamento é a venda mais doída que existe.”
Para além da conversão imediata, Rodrigo também destacou como um processo de pagamento bem resolvido tem impacto direto em métricas estratégicas do negócio, como o LTV (lifetime value).
“A empresa precisa ganhar mais dinheiro e gastar menos, sempre. Então, essa questão de checkout otimizado, de pagamentos invisíveis, ela está no centro de fazer o negócio ser mais rentável.”
Edson Lopes, CEO da FlixBus, trouxe uma visão estruturada em torno de três fundamentos que orientam a eficiência de um fluxo de pagamento.
“Hoje são esses três fundamentos que eu olho na hora da conversão: é o balanço entre coletar dados e não coletar; é a questão de quais métodos de pagamento oferecer; e dentro dos métodos de pagamento, como você garantir uma conversão maior. Se você tem excelência nessas três partes, eu acho que em termos de fluxo de pagamento você está conseguindo avançar bem.”
Para eles, no fim, os pagamentos invisíveis não são apenas uma tendência tecnológica, mas um elemento estratégico fundamental para melhorar conversão, reduzir custos, fidelizar clientes e construir jornadas de compra mais humanas, seguras e convenientes. “No final do dia, eu só gostaria de ter o meu produto ou serviço o mais rápido possível.”, concluiu Juliana.
