Atualmente, os atendentes humanos desempenham um papel fundamental no suporte aos investimentos de autoatendimento. No entanto, aparentemente, a realidade parece distante do que realmente deveria estar ocorrendo: segundo uma recente pesquisa da Gartner, 60% dessa pessoas não promovem opções de autoatendimento.
O levantamento foi feito com 5.801 clientes realizada em janeiro e fevereiro de 2025. Ainda de acordo com o levantamento, apesar dos potenciais benefícios do autoatendimento, quando os agentes mencionam o autoatendimento nas interações com os clientes, 25% fazem comentários neutros e 12% fazem observações explicitamente negativas.
“Promover o autoatendimento não se trata apenas de reduzir custos; trata-se de capacitar os clientes a usar a solução mais fácil e eficiente”, disse Keith McIntosh , diretor sênior de pesquisa da área de atendimento e suporte ao cliente da Gartner. “Os agentes desempenham um papel crucial nesse processo, e sua capacidade de recomendar positivamente as opções de autoatendimento pode realmente fazer a diferença.”
Clientes que recebem promoção de autoatendimento de um agente têm muito mais probabilidade de afirmar que adotarão o autoatendimento quando enfrentarem problemas futuros com a empresa. A promoção do agente está associada à duplicação do número de clientes que provavelmente adotarão o autoatendimento na próxima vez, destacando a necessidade de as organizações se concentrarem em treinar agentes para comunicar efetivamente os benefícios das opções de autoatendimento aos clientes.
Navegando pela adoção de IA generativa no atendimento ao cliente
À medida que os líderes continuam investindo pesadamente em GenAI para automatizar o autoatendimento, ótimas experiências por telefone podem, na verdade, desestimular o uso de GenAI entre os clientes.
Embora 55% dos líderes de serviço estejam explorando chatbots GenAI voltados para o cliente até 2025, apenas 35% dos clientes que interagiram pela última vez por telefone estão dispostos a adotar um assistente digital GenAI.
Essa relutância decorre do sucesso e do conforto que os clientes experimentam ao resolver problemas diretamente por telefone. O telefone continua sendo o canal de atendimento dominante, o que sugere que os clientes podem hesitar em migrar para um assistente digital GenAI quando o método atual for eficaz.
“Os líderes de serviço devem se concentrar na integração de soluções GenAI que complementem as interações telefônicas existentes, em vez de substituí-las. Ao posicionar a GenAI como um aprimoramento da experiência telefônica, as organizações podem garantir aos clientes que o assistente digital foi projetado para otimizar sua jornada, oferecendo soluções de autoatendimento e transições perfeitas para agentes humanos quando necessário”, disse McIntosh. “Atender os clientes onde eles estão, ao mesmo tempo em que oferecem soluções inovadoras, é fundamental para impulsionar a adoção e a satisfação.”
