O interesse pelo uso de Inteligência Artificial (IA) tem crescido expressivamente nos últimos anos, alcançando tanto empresas quanto pessoas comuns. Em 2024, 72% das empresas ao redor do mundo já adotaram essa tecnologia, um salto significativo em relação aos 55% registrados em 2023. Esse avanço acelerado é, em grande parte, impulsionado pelo desenvolvimento do ChatGPT, que marca o início de uma nova era para a inteligência artificial generativa (GenAI).
Entre as áreas de negócio que estão aproveitando o potencial do GenAI, o atendimento ao cliente se destaca. E o motivo é claro: maior eficácia e personalização no contato com o consumidor.
“O uso de IA no atendimento ao cliente não é exatamente uma novidade, mas as IAs generativas realmente ampliam as possibilidades. Elas são capazes de aumentar a eficiência no suporte, processar grandes volumes de dados e oferecer respostas personalizadas, criando uma experiência mais humanizada para os clientes”, afirma Amanda Andreone, CEO da Genesys.
Em entrevista exclusiva à Inovativos, Amanda detalhou o que torna a GenAI uma ferramenta essencial para empresas que buscam aprimorar sua comunicação com os clientes, além dos desafios que ainda dificultam a adoção dessa tecnologia. Confira a conversa completa a seguir.
Inovativos – O uso da IA no atendimento não é novo. O debate agora é como as IAs generativas podem contribuir no SAC, visto que elas podem absorver um volume maior de conteúdo sobre as empresas e entregar mensagens de maneira quase humanizada. O que pensam sobre o assunto?
Amanda Andreone – Concordo que o uso de IA no atendimento ao cliente não é uma novidade, mas as IAs generativas realmente abrem novas possibilidades. Elas podem melhorar a eficiência no atendimento, processar grandes volumes de informações e oferecer respostas mais personalizadas, criando uma experiência mais humanizada para os clientes.
Além disso, essas tecnologias podem ajudar na análise de dados e feedback em tempo real, permitindo uma melhor compreensão das necessidades dos usuários e uma rápida adaptação às suas demandas.
Inovativos – Um dos desafios é usar a IA generativa nos atendimentos mais complexos, aqueles de segundo, terceiro ou quarto nível. Já existem empresas no estrangeiro (EUA) que utilizam a IA para este fim. Você acredita que a IA generativa caminha para esta finalidade para o curto, médio ou longo prazo? Quais são os desafios atuais que ainda impedem o uso da tecnologia para questões mais técnicas ou complexas?
Amanda – Acredito que, embora já existam empresas nos Estados Unidos utilizando essa tecnologia para atendimentos mais complexos, o caminho para sua implementação efetiva em nosso contexto ainda apresenta desafios significativos.
No curto prazo, as IAs generativas estão se tornando mais avançadas e podem ser utilizadas para atender a questões de nível básico, mas ainda não estão totalmente preparadas para lidar com situações mais técnicas que exigem um entendimento profundo do contexto e das nuances do problema.
No médio e longo prazo, acredito que a IA generativa poderá evoluir e se integrar a sistemas de suporte que aprimorem seu desempenho em atendimentos mais complexos. Contudo, desafios como a necessidade de treinamento contínuo dos modelos, a adequação das informações técnicas e normativas, e a garantia da segurança e privacidade dos dados ainda precisam ser superados.
Inovativos – Além do atendimento em si, qual seria o impacto da IA na organização do atendimento como um todo? Ela deve contribuir para a omnicanalidade? Como isso seria feito?
Amanda – A IA pode ter um impacto significativo na organização do atendimento, não apenas na eficiência do processo, mas também na forma como as empresas interagem com os clientes em diversos canais.
A IA pode, de fato, contribuir para a omnicanalidade, integrando as interações dos clientes em diferentes plataformas e garantindo uma experiência coesa e fluida. Isso pode ser alcançado através da análise de dados gerados em todos os canais, permitindo que a IA entenda o histórico do cliente e as suas preferências, oferecendo respostas mais direcionadas e contextualizadas.
Além disso, a IA pode ajudar a automatizar a triagem de tickets e direcionar os clientes para o canal mais adequado com base em suas necessidades, otimizando ainda mais o atendimento. Outra possibilidade é a utilização de chatbots e assistentes virtuais que mantenham a continuidade da conversa e proporcionem um serviço consistente, independentemente do canal utilizado.
Inovativos – Quais outras aplicações de IA vocês enxergam para o futuro do atendimento?
Amanda – Temos diversas aplicações promissoras para a IA no futuro do atendimento ao cliente. Aqui estão algumas nas quais temos colocado nosso foco:
Análise Preditiva: A IA pode analisar dados históricos de clientes para prever comportamentos e necessidades futuras, permitindo que as empresas se antecipem e ofereçam soluções proativas;
Personalização Avançada: Com o processamento de grandes volumes de dados, a IA pode proporcionar uma experiência altamente personalizada, adaptando ofertas e comunicações com base nas preferências individuais de cada cliente;
Feedback em Tempo Real: Sistemas de IA podem ser usados para coletar e analisar feedback em tempo real, identificando rapidamente áreas de melhoria e permitindo que as empresas ajustem suas abordagens imediatamente;
Treinamento e Desenvolvimento de Equipes: A IA pode ser utilizada para criar simulações de atendimento, ajudando a treinar equipes em situações desafiadoras e aprimorando suas habilidades de resolução de problemas;
Automação de Processos Internos: Além do atendimento ao cliente, a IA pode otimizar processos internos, como gerenciamento de ticket, análise de satisfação do cliente, e até mesmo a geração de relatórios.
