No meio corporativo, uma ideia que, ironicamente, “salta aos olhos” e poderá ser importante para o comércio eletrônico é o chamado “pagamento invisível”. Essa estratégia busca tornar o processo de pagamento quase imperceptível, mas com segurança robusta — e o impacto na experiência do cliente tem sido significativo. Esse foco é essencial para evitar abandonos de carrinho, um dos grandes desafios do e-commerce.
“O consumidor espera experiências de pagamento ‘invisíveis’, e quaisquer intercorrências que causem fricção no processo poderão fazer com que ele desista de uma compra”, afirma Thiago Medeiros, diretor de desenvolvimento de negócios da Worldpay.
Em uma entrevista exclusiva, Thiago falou à plataforma Inovativos sobre o tema e ainda destacou os insights do recente estudo produzido pela empresa, o Payment Performance. Confira os principais pontos da entrevista.
Thiago Medeiros, da Worldpay
Inovativos – Quais foram os principais insights revelados no estudo sobre o impacto da otimização dos meios de pagamento na jornada do consumidor?
Thiago Medeiros – Os consumidores ao redor do mundo esperam poder escolher entre diferentes métodos de pagamento no e-commerce, e a conveniência desponta como principal fator de escolha, com 68% das pessoas optando pelo meio de pagamento justamente pela conveniência que ele oferece. Ao adotar esses diversos métodos de pagamento, as empresas podem criar uma experiência de pagamento integrada e amigável ao cliente, promovendo a fidelidade e impulsionando o crescimento sustentável. Estamos nos acostumando a métodos sem atrito, pagamentos com um clique e autenticações biométricas, tornando o processo de compra mais rápido e agradável, sem renunciar à segurança. Isso fica claro no estudo, quando vemos que 83% de todos os entrevistados disseram ser importante poder pagar com um clique. Essas tecnologias estão remodelando as expectativas dos consumidores e criam oportunidades para aqueles comerciantes que aceitarem o desafio de oferecer experiências de pagamento de vanguarda em seus negócios.
Inovativos – Quais são as principais barreiras identificadas no estudo que impedem a fluidez nas transações e como essas barreiras afetam a experiência do cliente?
Thiago Medeiros – O consumidor espera experiências de pagamento “invisíveis”, e quaisquer intercorrências que causem fricção no processo poderão fazer com que ele desista de uma compra. O estudo mostrou que o principal fator que conduz ao abandono de carrinho no e-commerce é a necessidade de várias tentativas para a conclusão de uma transação, com 55% dos entrevistados afirmando que desistiriam da compra. Muitas etapas no processo de pagamento, com 48%, e ser redirecionado para outro site para pagar, com 45%, completam o pódio dos fatores que mais geram abandonos. Otimizar os sistemas de pagamento pode reduzir os índices de abandono de carrinho e aumentar a satisfação do cliente, resultando em maiores índices de conversão e aumento de receita.
Inovativos – O estudo destaca a importância da segurança nas transações digitais. Quais estratégias são recomendadas para equilibrar segurança e conveniência no pagamento?
Thiago Medeiros – Um percentual significativo dos respondentes da pesquisa (41%) afirmou decidir pelo método de pagamento que considera mais seguro para realizar suas compras. Agregar segurança, contudo, não pode comprometer a busca por conveniência, velocidade e experiências fluidas. Ao oferecer métodos de pagamento como e-wallets e utilizar a tokenização para compras com um clique, os comerciantes poderão atender a ambas as necessidades, facilitando recompras e estimulando a fidelização de seus consumidores através dos pagamentos. Do ponto de vista do cliente, outro dado interessante que o estudo traz são as simples iniciativas que deixam os consumidores mais seguros na hora de fazer as compras. Por exemplo, 56% se sentem mais seguros quando veem logotipos de marcas de pagamento familiares no site.
